Alle Kundenanfragen an einer Stelle, mit Frist und Zuständigkeit
Jede E-Mail, jede Chatnachricht und jede Formularanfrage wird zu einem Ticket mit Verlauf, das jeder im Team sehen kann. Fristen überwacht das System, nicht ein Mensch mit einer Liste. Wir richten das entlang Ihres Ablaufs ein.
Jedes Ticket sichtbar und nach Dringlichkeit sortiert
Jede Anfrage landet an einer Stelle, sortiert nach Dringlichkeit, mit der Auslastung des Teams daneben. Statt im gemeinsamen Postfach zu suchen, was überfällig ist, zeigt die Kanban-Ansicht, was jetzt dran ist und was warten kann.
Alles, was der Kundendienst täglich braucht
Sechs Bereiche, in denen ein sauber eingerichteter Kundendienst die Nachverfolgung übernimmt, damit sich Ihr Team um die Lösung kümmern kann.
Jedes Ticket im Griff
Anfragen verfolgen, priorisieren und lösen, ohne den Überblick zu verlieren.
- ✓Kanban-Ansicht. Tickets nach Status, Dringlichkeit oder Team sortiert, so wie Ihr Ablauf es vorgibt.
- ✓Eigene SLA-Regeln. Sie legen Reaktions- und Lösungszeiten fest und sehen auf einen Blick, welche Tickets in Verzug geraten.
- ✓Auslastung im Blick. Sie sehen, wie viel bei wem offen ist, bevor Sie das nächste Ticket zuteilen.
- ✓Dringlichkeit mit Sternen. Dringende Fälle stechen sofort hervor, ohne eigenen Sortierschritt.
Erreichbar über jeden Kanal
Egal, wie ein Kunde sich meldet, es landet in derselben Liste.
- ✓E-Mail wird zum Ticket. Eingehende E-Mails werden zu Tickets, ohne dass jemand etwas weiterleitet.
- ✓Live-Chat. Ein Chatfenster auf Ihrer Website, aus dem ein Ticket wird, sobald der Fall eine Nachverfolgung braucht.
- ✓Eigene Formulare. Sie fragen genau das ab, was Sie brauchen, und das Ticket kommt schon vollständig an.
- ✓Ein gemeinsamer Verlauf. Über welchen Weg der Kunde auch gekommen ist, die Unterhaltung bleibt an einer Stelle.
Kunden erledigen einiges selbst
Weniger Rückfragen für Ihr Team und mehr Übersicht für den Kunden.
- ✓Portal für Kunden. Der Kunde sieht den Stand, schreibt Anmerkungen dazu und schließt sein Ticket selbst, wenn es erledigt ist.
- ✓Weniger Missverständnisse. Ein Ticket, das der Kunde selbst schließt, gilt auch für ihn als gelöst.
- ✓Mehr Zeit für die schwierigen Fälle. Ihr Team beschäftigt sich mit dem, was wirklich eine Person braucht.
Die Routine übernimmt das System
Fristen, Eskalationen und wiederkehrende Antworten laufen mit, damit sich Ihr Team um die Lösung kümmert.
- ✓Fristen laufen mit. Die SLA-Uhr läuft ab dem Eingang des Tickets, nach den Regeln, die wir gemeinsam festlegen.
- ✓Aktionen nach Regeln. E-Mails oder Statuswechsel lösen sich an den Stellen aus, die Sie definieren.
- ✓Vorformulierte Antworten. Textbausteine für die immer gleichen Fragen, damit Antworten schneller und einheitlicher werden.
- ✓Eskalation ohne Umweg. Eine Führungskraft oder ein Fachbereich lässt sich direkt aus dem Ticket dazuholen.
Sie sehen, wie der Kundendienst läuft
Auswertungen, die immer aktuell sind, statt einer Liste, die jemand vor der Wochenbesprechung zusammenstellt.
- ✓Ticketmenge auswerten. Anfragen nach Team, Art oder Kanal aufschlüsseln und Muster früh erkennen.
- ✓SLA-Erfüllung. Reaktions- und Lösungszeiten laufend sichtbar, nicht erst am Monatsende.
- ✓Eigene Auswertungen. Gruppiert und gefiltert nach dem, was Ihr Team tatsächlich braucht.
Alle arbeiten mit demselben Stand
Interne Notizen, gemeinsame Listen und schnelle Übergabe halten das Team auf einem Stand.
- ✓Interne Notizen. Sie besprechen ein Ticket im Team, ohne dass der Kunde mitliest.
- ✓Gemeinsame Listen. Wer für eine Kollegin einspringt, sieht sofort den vollständigen Verlauf.
- ✓Übergabe an den Fachbereich. Der Fall wandert mitsamt Verlauf weiter, statt als weitergeleitete E-Mail-Kette.
Was ein unsortierter Kundendienst tatsächlich kostet
Niemand nimmt sich vor, Kundenanfragen aus den Augen zu verlieren. Es passiert nach und nach, eine liegengebliebene Antwort nach der anderen, bis der Kunde nicht mehr glaubt, dass sich jemand kümmert.
Wie viele Anfragen sind bei Ihnen gerade offen?
Wenn Sie die Zahl nicht auf Anhieb nennen können, ist das schon die Antwort. Wir sehen uns eine Woche Ihres Posteingangs an und zeigen Ihnen, was ein Ticketsystem daraus machen würde.
Kundendienst, der nicht mehr aus Feuerwehreinsätzen besteht
Die Momente, die darüber entscheiden, ob ein Kunde sich gehört fühlt, so gelöst, wie ein Kundendienst tatsächlich arbeitet.
Fristen, die mitlaufen
Fristen und Eskalationen laufen im Hintergrund, damit nichts liegen bleibt, weil jemand vergessen hat, in eine Liste zu sehen.
Ein Eingang, der sich selbst sortiert
Jeder Kanal führt in dieselbe Liste, niemand muss an drei Stellen nachsehen.
Kunden, die selbst abschließen
Wenn der Kunde sein Ticket selbst schließt, sparen Sie sich die Rückfrage, ob es wirklich passt.
Eingerichtet entlang Ihres Ablaufs
Ein Ticketsystem zahlt sich erst aus, wenn die Fristen und die Eskalationswege darunter stimmen. Genau dafür sind wir da.
Auf Ihre Fristen abgestimmt
Reaktions- und Lösungszeiten, Eskalationsregeln und Ticketarten entstehen aus Ihrem Ablauf und nicht aus einer Standardeinstellung.
Mit Verkauf und Buchhaltung verbunden
Der Verlauf des Kunden liegt neben seinen Aufträgen und Rechnungen. Wer das Ticket bearbeitet, sieht das ganze Bild.
Mit Ihren Tickets umgezogen
Offene und abgeschlossene Tickets, Kundendaten und Notizen kommen mit, damit Ihr Team nicht bei null anfängt.
Betreuung von denen, die es eingerichtet haben
Wenn Sie anfragen, antwortet jemand, der Ihre Ticketarten und Ihre Eskalationswege kennt. Sie müssen Ihr Setup nicht jedes Mal neu erklären.
So könnte Ihre eigene SLA-Regel aussehen
Jedes Ticket bekommt beim Eingang eine Dringlichkeit, und ab da läuft die Uhr im System und nicht im Kopf einer Person. Das Beispiel unten zeigt Fristen, die Sie Ihren eigenen Kunden zusagen. Es sind keine Zusagen von uns.
| Dringlichkeit | Erste Antwort | Lösung angestrebt | Beispiel |
|---|---|---|---|
| Kritisch | innerhalb 1 Stunde | am selben Arbeitstag | Eine Störung, von der alle Kunden betroffen sind |
| Hoch | innerhalb 4 Stunden | 1 Arbeitstag | Ein zahlender Kunde kann die Bestellung nicht abschließen |
| Mittel | innerhalb 1 Arbeitstag | 2 bis 3 Arbeitstage | Eine Funktion läuft, aber nicht so, wie sie soll |
| Niedrig | innerhalb 2 Arbeitstagen | mit der nächsten Version | Eine Kleinigkeit an der Oberfläche oder eine allgemeine Frage |
Fragen zum Kundendienst, die fast immer kommen
Bauen wir einen Kundendienst, den Ihre Kunden bemerken
Vereinbaren Sie ein unverbindliches Erstgespräch. Wir sehen uns an, wie Ihr Kundendienst heute läuft, und zeigen Ihnen, an welchen Stellen sich die Umstellung rechnet.